电商社群运营是干什么的（做社群运营方案）

一、什么叫社群电商？社群电商有哪些运营模式？

线下门店在内忧外患的情况下，如何突破困境，重新开始？这是每个商家都必须思考的问题。

机会在哪里？机遇在哪里？哪里是突破口？努力的方向在哪？经过自己的探索和实践，我认为，对于各位线下或线上商家，现在正有一个机遇摆在面前...它就是社群电商。

首先我们需要知道什么是社群电商。

社群电商不是传统电商或者移动电商的颠覆模式，而是两者的一个深化延伸，它是一种商业意识形态的觉醒，是社群经济线上的表现形式，从某种意义上来说，社群电商是一套客户管理体系，通过客户的社群化充分激活企业的沉淀客户。单纯从企业角度去定义，社群电商就是一套客户管理体系，它就是将每一个单独的客户通过社交网络工具进行了社群化改造，利用社会化媒体工具充分调动社群成员的活跃度和传播力，从而达到产品推广、销售、服务的目的。

互联网的双向传播属性打通了企业和消费者之间最短的距离，吸引一群人的关注不再是多困难的事情，利用这些关注，只要方法得当，任何企业都有机会在这个竞争激烈的市场里打下自己的位置，这种模式，就是社群电商。

如果把社群比作一个鱼塘，潜在用户就是所谓的鱼。那么，运营的思路应该是：以饵诱之为上，捞者次之，炸鱼则为下下策。这也是目前社群普遍的几种运营方式。

炸鱼形式的社群运营，比如常见的微信淘宝客推广群，运营者以极其低成本的方式迅速建立起一个群，然后便开始对群内狂轰乱炸。这种运营的方式导致的直接结果就是，用户不甘受其泛滥信息的烦扰，好一点的直接屏蔽群消息，坏一点的便直接退出。

而以兴趣为主题，辅以产品的推广，相对于炸鱼式运营，这种方式便温和了许多。现在大部分的社群基本都以这种的运营方式居多，表面上是为兴趣或者行业所建立起一个社群，供同频、同业者交流讨论，实则是为自己的品牌或产品做推广伏笔。

这种社群运营看似简单，其实成本还挺大的，可能前期的用户还算活跃，但是，一旦缺乏了有效的管理机制，社群走向衰落也是在意料之内。所以，这也是为什么很多的社群前期可以聊得火热，后面则不了了之，无疾而终。

前面这两种社群大多在于无门槛的免费社群，运营者的影响力基本比较小，只能通过这种低门槛的建立方法，希望来达到自己的转化目的。而相较于以饵诱之的运营则有所不同，更多的是通过设立一定的门槛，将转化目的直接提至台面，从而进行用户筛选，然后通过运营达到进一步的深入转化目的。目前市面上出现了多款社群运营工具，以即客云为例，帮助商家管理用户，并提供数据分析、检测等功能，使社群管理起来更加简单。

常见的当属课程付费群之类，加之这一两年知识付费的兴起与爆发，这类付费社群也是如雨后春笋般拔地而起。相对而言，这种社群的运营成本就显得低很多，因为用户与运营者间有着利益制约的存在，用户会自发地贡献社群活性，让运营者的管理变得尤为轻松，只需要固定的管理机制及偶尔的运营活动，就能达到促活，甚至是进一步转化的目的。

　1.产生凝聚力

　　社群电商成功的一个基础前提，就是让社群具有凝聚力，让社群用户彼此相互认识、交流。

　　在此之前，企业需要在社群电商中注重社群用户权利，尊重社群用户，通过各种形式(自我介绍、活动等)，调动社群中的气氛，让社群用户彼此熟悉起来，产生凝聚力，这样才能为后面的社群运营打下基础。

　　2.规范引导

　　起初社群的特点就是“失控”，若企业一直在社群中操控话语权，则不能形成“失控”的特点;若放任生长很容易乱了主张，脱离企业原本设定的轨道。因此，企业需要在社群电商中进行规范引导，找一些活跃分子、意见领袖，让社群用户逐步熟悉社群学习的“规则”。

　　3.支持用户发声

　　每个人都会希望自己所发表的评论、意见、内容，被其他的人所认同、赏识，从而产生成就感。若是没有人响应，就会觉得索然无味，不想在社群电商中继续活跃下去。由此，企业在面对每一位社群用户的发言时，都需要一视同仁，不放过每一个，觉得好的即可称赞、吸收;觉得哪里不对的，可以共同商讨，找出解决方法，一定要支持用户的发声。

　　4.整合思想

　　有时候，社群用户太多，意见、思想也特别多，就比较杂乱。在社群电商中，企业需要去整合社群用户的思想、意见，形成比较好的内容，提供给社群用户。

　　当社群用户整合思想而产生的内容，在社群电商内进行传播时，无疑对社群用户参与者是一个大大的精神奖励，这样更能激发社群用户对社群电商的依赖性。

　　5.线下活动不可少

　　社群电商不能只依靠线上交流，应该线上线下同时进行才能产生更大的黏性。当人们在线上交流特别欢畅时，还是会想在线下进行交流，见一见真实的彼此。在现实生活中，聊天、游玩，让大家把线上只能只言片语交流的内容面对面讲出来，这样能增添社群电商的用户黏度。

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二、社群运营全流程解析（8步全面详细拆解）

本文开始前，先上一份社群运营方案
——思堡特乐园案例分析

一、社群运营全流程解析

如今互联网公司已经牢牢占据了互联网流量的入口,电商、搜索、支付、应用商店、新媒体…你能想到的一切流量入口，红利都已经见底了。

因此运营成本也是居高不下，微信红利越来越少，公众号涨粉越来越难，广点通广告的获客成本已经很高，社群作为用户增长手段，具备3个特点：

安全：规避了微信对诱导分享的打击
公众号诱导分享容易被系统识别出来，轻则屏蔽，重则封号；而社群引导用户传播就可以避免这一风险。

快：老带新，新又可以带新
裂变玩法的核心，其实是老用户带来新用户。

在裂变的最初阶段靠老用户，或者其他能够撬动渠道的用户，做第一波传播吸引第一批新用户。第一批新用户入群可以继续传播吸引第二批新用户。第二批新用户接着传播吸引第三批新用户…

成本低：除了人力、运营工具之外，花费较小
相比于其他渠道高昂的成本，社群裂变的成本主要有三个：工具成本、活动奖励成本和人力成本。

活动奖励成本的变动空间最大，有的人借用BD换来的资源，或者某些独家资源，或者利用信息不对称能做到0成本裂变。

社群营销活动方法

在裂变活动中，从效果和成本综合考虑，建议使用积分、优惠券、卡券、电子资料等虚拟礼品，现金和实物奖励次之。

社群裂变流程

社群裂变的3个核心流程：用户裂变流程、用户参与流程和运营操作流程。

用户裂变流程:指的是在社群裂变过程中，用户与用户之间传播的路径，例如A用户传播给B和C用户，B用户又传播给了D和E用户，C用户…

裂变信息传播示意图

在用户裂变的过程中，父节点的影响力越大，衍生出来的子节点就越多，影响到的人也就越多。

用户裂变流程图

这给我们的启示是：在社群裂变过程中，找到有影响力的节点非常重要。

裂变活动360度SOP全流程

用户参与流程:单个用户参与社群裂变的完整流程。以当前社群裂变最常见的玩法为例，用户参与流程一般为：

1）在公众号/朋友圈/微信群看见裂变海报，激起兴趣；
2）扫码入群；
3）收到欢迎语和转发任务；
4）完成转发任务；
5）截图回复到群里；

6）收到审核消息。

用户参与流程图

运营操作流程:指的是运营人员操盘社群裂变的全流程，也是做社群裂变的核心流程，这里着重介绍。

运营操作流程图

1、活动策划
包含活动目的、时间、奖励、流程、推广渠道等，和其他线上活动并无太大差异，它的作用是帮助运营者理清思路、分清重点，从而从容不迫地按照计划执行活动。

2、设计裂变海报
根据活动方案，提炼出海报文案，然后设计裂变海报。
裂变海报六要素：主标题、副标题、卖点、背书、促行动、活码。

3、群内话术准备
群内话术包含入群话术、审核话术、提醒话术、踢人话术。

4、后台设置
按照前面的步骤准备好物料，就可进入社群裂变工具的操作后台，进行活动相关的设置。不同的产品，设置的方法会有不同，这里不一一介绍，但有几个容易被忽略的点，在此提醒大家。

（1）注意群是否够用。
（2）设置好以后，将活码下载下来，放入裂变海报中。
（3）不要混淆活码和群二维码，需要放入裂变海报中的二维码是活码，而不是群二维码。
（4）设置完成后要亲自测一遍流程，拾漏补缺。
（5）自己人一定要进群，留心用户反馈的问题，关键时引导舆论。

社群运营AARRR模型

5、活动推广及数据监控

将裂变海报推广出去后，运营人员需要跟进活动，不仅需要在宏观上了解活动进展的情况（通过数据反馈），还需要深入活动现场（也就是群内），观察用户的反馈、发现用户的需求、发现其他可以完善的点，能优化的立即优化，不能优化的登录下来，思考下次活动如何规避相同问题。

二、社群裂变和社群运营如何衔接

社群裂变是一种用户获取的方法，它聚焦于用户的拉新，处在用户运营AARRR模型的第一个阶段“Acquisition(用户获取)”。

而社群运营，则重点在拉新后的用户活跃、留存、变现和自传播。如何从裂变期间大流量的、嘈杂的环境，顺利过渡到运营阶段呢？

第一，要及时。

社群裂变的群周期较短，所以如果想往公众号、APP或其他平台引流，最好的时机在用户入群做任务的时候，把引流糅合进用户参与的流程。

如果想继续运营裂变出来的社群，把这些群成员当成种子用户来运营，也需要利用运营手段及时干预，建立群规，抛引话题，参与互动…

第二，要借助工具。

工欲善其事必先利其器，裂变初期用户流量大，随之而来的问题就多，互动成本也高。这时候运营人员会面临一个困境：提高互动质量，就会无暇顾及一部分用户；照顾到所有用户，互动质量就很难保证。

所以，就需要借助社群管理工具。

当前市面上既有社群裂变功能又具备丰富群管功能的产品屈指可数，例如建群宝、零一裂变、小裂变、一点社群等，都是行业内社群裂变刷屏案例的缔造者。

第三，要给用户分类。

不得不承认，运营者的时间和精力都是有限的，把它们平摊给所有用户产生的效益往往不高，这是因为80%的低价值用户和非目标用户占据了运营者80%的时间。

合理地给用户分类，能够帮助运营者分清主次，给予高价值用户更多的时间和资源，以创造出更大的价值。

常见分类的方法，有按照付费与非付费来划分的，有按照用户活跃程度来划分的，有按照用户价值来划分的，也有根据多个指标排列组合来划分的…

在社群中，我们最容易执行的方法则有两种：

一种是付费和非付费，我们自己也有这样的体会：付费社群与免费社群的活跃度、话题质量差异非常大；

另一种是活跃和非活跃，这种方法需要经过一段时间的运营，从中培养、发现活跃的用户，再把活跃用户聚合到一个群里。

用户生命周期模型

三、怎么做社群裂变复盘？

分析数据：需要收集的原始数据有：启动量、扫码人数、入群人数、完成任务人数。

裂变转化漏斗

有了原始数据就可以分析：
如果扫码人数过低，可能的原因有：启动量少、信息触达率低、海报没有吸引力、激励不够。

如果入群率（等于入群人数除以扫码人数）不高，可能是中间页设置了过多的门槛，例如需要收集的信息多，或者进群标签设计不合理，也可能是退群人数多。

如果任务完成率低（等于完成任务人数除以入群人数），可能的原因是：任务门槛高、话术引导不明确、话术分段不合理、审核操作失误（过早放出奖励，让没有做任务的人也拿到了）。

裂变影响因素

四、如何选择裂变工具？

其实，没有裂变工具也能做社群裂变，只是人力成本会很高，流程繁琐，太麻烦。

首先，需要手动建群，如果活动的用户参与量大，而每个微信号每天建群的数量需要提前一段时间每天建群备用。

其次，需要找到一个靠谱的活码工具。目前最常用的免费版的草料二维码活码功能，虽然可以用，但是功能上有很多制约性。

最后，也需要专人负责在群内发任务话术、审核以及发话术。

活动开始后流量一般都比较大，人工互动很容易遗漏或者重复，一旦遗漏用户就可能会抱怨，甚至导致用户直接退群。

上面这些正是三点一款优秀的社群裂变工具所具备的三个重要指标。一款好的社群裂变工具，至少需要具备三个核心功能：

1）要能够自动建群，用户需要用时可以自由调度，当群不够用时也能自动补群；

2）活码系统要足够稳定，并且能自动更新群二维码；

3）要能发入群话术和审核话术，让每一位用户都收到消息。

此外，它还需要具备一定的社群管理功能，以便用户拉新完成后顺利过渡到下一个运营阶段。那么，对于社群裂变而言，不可或缺的社群功能有哪些呢？

1）群发消息：它是运营者与用户沟通的重要渠道，也是日常维护社群最重要的重要手段。

2）关键词自动回复：用户在群里发送关键词，就可以收到运营者设置好的内容，利用关键词回复，可以衍生出很多有趣的玩法。

3）批量修改群公告：群公告和群发消息的区别在于会不会艾特所有人，对于重要的、希望每个群成员都看见的消息，批量修改群公告的效率更高。

4）广告过滤：很多人可能不知道，群内广告其实是一个“黑产”，他们会有组织的潜入各种群里去发广告。原本健康的群，很可能因为一个广告党而废掉。所以广告过滤是非常有必要的一种手段。

5）自动踢人和黑名单：同样是防广告的功能，当用户触发某些敏感行为（比如发公众号名片、小程序、链接或者某些敏感词）时，就会被移出群聊，并加入黑名单（可设置开启是否开启）。

6）数据统计：有数据才能追踪到活动的效果，数据统计也算是社群裂变必备的功能之一。

用户需求等级

7）标签入群：用户可以选择特定的标签，而进入不同的群。

8）群分组：当需要管理大量群的时候，分组功能就显得重要了。将相同属性的群归为一组，就可以以组为单位进行管理，非常方便。

综上在选择社群裂变工具时，重点看3个核心功能和8个辅助功能。

五、六种裂变模型

1. 助力模型：

助力是目前最常用的一种裂变模型，它的好处是用户理解容易、操作简单、效果明显，常用的助力玩法主要是以下这三种：

1）砍价：用户想要以零元或超低价获得某件商品，就需要邀请好友帮忙砍价。价格从高到低，邀请人数越多，成功概率越大。做砍价裂变，前几刀的设置很关键，要让用户感觉到成功无限接近。

所以许多砍价活动，第一刀就会直接砍成90%以上，激发用户的胜负欲。

2）领红包：领红包的逻辑和砍价恰好相反，领红包是积少成多，所以在第一次攒红包的时候，需要让用户完成90%以上。当然与拼多多相反的路径，你也可以把每次助力的金额增大，而不是像拼多多每次助力一分钱的逻辑。

另外针对奖励金额，也可以根据自己的业务进行调整，比如8元，66元，88元、200元等，让用户自己进行选择。这样的好处是，用户完成简单的任务之后得到现金，验证了获得真实性，就会更加积极的去做这件事情。

3）点赞：点赞有两种形式，一种是朋友圈常见的点赞，这种点赞活动在统计上会有麻烦。好处就是你可以要求兑奖的人必须添加你的微信，这样的话，如果你发了1000份礼物，你就能成功添加1000位微信好友。

而这些人又是精准的活动参与人群，后期活动的冷启动他们都是很好的用户。另一种助力可以理解为投票，投票属于荣誉+物质性激励的行为，特别适合针对宝妈、微商代理、内容创作者。

2. 分销模型

分销是当前最流行的玩法，万物皆可分销，人人都是代理。

对于单次活动或者小平台来说，直接做一级分销即可，把更多的利益给到推广者，比如卖门票、课程、日历、图书等，可以拿出30%，50%甚至更多作为分销者的奖励。

但对于长期经营，用户消费频次高的产品或平台，可以采用多级分销模式，目前来说就是两级比较稳妥，合法合规。另外，如果需要做用户分层运营的话，可以在分销逻辑上加上一层等级的划分。

最常见的是初中高三个等级，每个等级的晋升设置不同的条件，同时获得不同的分销奖励。

3. 集卡模型

集福、集字或者拼图片，这类集卡获得，其实对平台本身的用户体量要求比较高。其实它更多强调平台内的用户互动，可以当成用户留存和老用户激活的一种玩法。

想把集卡活动变成拉新玩法，就需要对流程进行特殊的设计，比如新人翻倍卡。另外集卡集身份解锁这种玩法，比较适合各类游戏。

对于电商平台或者教育等相关的产品，只适合在大促、重大节日的做活动，有一定的局限性，用户激活的成本比较高。

4. 互利模型

无论是邀请别人帮我们砍价，还是投票，都是单向的获利行为。这会让一部分推广者心里有门槛，不好意思去分享，我们都说利他主义，就得考虑助力者可以先获得什么？

所以我们看到免费送、打车券、红包，都是以用户名义送给助力者一分好礼。互利的逻辑就是助力者可以得到优惠，分享者也可以获得对应的奖励。

5. 邀请模型

目前的玩法属于嵌套式的邀请奖励，比如邀请一位好友奖励30元。一般会把30元的现金奖励进行拆分，比如好友注册奖励5元，好友下首单奖励15元，好友二次复购奖励10元。

这能有效规避刷单，确保用户的质量。还有一种阶梯奖励的方式，比如1元拼团、10人0元助力砍价、邀请5个人送优惠券/码、邀请3人每人奖励5元，邀请3-10人每人奖励8元、裂变海报活动、打卡活动裂变、红包雨下起来、群内定时发优惠券…

在单次获得奖励的基础上，可以设置业绩突破奖或者排行获得，刺激更多人冲击邀请任务。

6. 特惠模型

我们刚才分享的裂变玩法，最终的奖励几乎都是现金驱动的。而接下来，我们以现金等价物的方式作为裂变激励的条件，和大家分享三种常见的玩法。

1.一元秒杀

2.免费

3.拼团

这三种玩法，要实现裂变的目的，就需要添加邀请好友助力的条件。比如邀请多少好友获得一元秒杀、免费领取的资格，还要加上限定的时间条件。

其中重点说下拼团的玩法，拼团可以是两人团、3人团或者是更多人参团。但要求参团的人越多，越要注意选品的受众属性。

而且千万不要轻易退还用户参团的费用，这是大忌。

各位试想一下，所有商业的目的不就是为了让用户掏钱成交吗？用户都愿意掏钱填写地址了，最终你还把用户的钱退回去，那你怎么保证用户下次还会来参团呢？如果连续几次参团都不成功，用户怎么还会愿意分享？

所以拼团的业务在平台不亏的前提下，无论用户最终邀请了几个人参团，系统都要通过机器人协助用户参团成功。

只有用户尝到甜头，才会有后续的分享。

裂变没有秘密，但却有很多小细节，而这才是最能体现用户增长专业水平的地方。

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